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身为主管,面对员工失误的“烂摊子”该如何处理?

发布日期:2017-11-29 13:08:11 浏览次数:203

如果,你刚刚晋升为部门主管,还没有从喜悦的心情中清醒过来,你就遇到了麻烦事:你的下属因为一个疏忽,导致顾客不满,然后顾客上门投诉,怎么办?你是逼迫着你的下属自己去跟顾客道歉,还是你自己亲自出马,收拾下属的这“烂摊子”?

身为主管,面对员工失误的“烂摊子”该如何处理?

 

不可推卸责任

作为一名刚刚从普通职员升为主管的负责人,遇到这种突发情况,首先要冷静。第一,不要推卸责任,要亲自出马,对因员工的一时疏忽给顾客添加的麻烦,向顾客表示诚恳的歉意。

第二,在弄清事情的经过后,对顾客提出的合理要求,应尽力予以满足,并求得相互的理解;对顾客提出的不合理要求或无理取闹、借题发挥,应做耐心的解释工作,若仍不能与顾客达成协议,可向上级有关部门反映予以调解。

第三,以教育为目的,对员工进行耐心的说服和教育,查找问题的症结。确系员工的一时疏忽,要批评加相应的经济处罚。人都有犯错误的时候,对员工不能一棍子打死,伤了员工的自尊心。

主动承担责任,能体现一个主管应有的气度和修养,也能得到员工们的理解和尊敬。切不可不问青红皂白,当着顾客指责员工,一副居高临下、盛气凌人的工作作风。

变坏事为好事

虽说是属下惹的祸,但你硬要他自己去收拾,碍于职权的限制,他出面恐怕不会取得什么满意的结果,很可能问题最后还要回到你这儿。如果你亲自去处理,由于对问题不甚了解而心里没底儿,同样不利于问题的解决。如果你与当事的属下共同去面对来兴师问罪的顾客,就大大增加了解决问题的可能性。

首先,你的出现会赢得人心。在外人面前主动承揽责任,会减轻属下的包袱,他会感激你;同时也会赢得其他属下的人心,让人们看到你这个新官有敢于承担责任的勇气。其次,你的出现对顾客来说,能够表现出部门对此事的重视和诚意。在解决问题和协调双方利益时,你的意见较具权威性,可以更好地维护部门利益。对你而言最能受益之处在于,通过此事你能掌握发生失误的具体原因,并联系部门其他业务也可能出现的差错,增强全局防微杜渐的意识。

如果部门里总是平平淡淡,你这个新官就不能很快地掌握全局和赢得人心,而顾客的兴师问罪,表面上是件坏事,但你只要把它当成一种契机而非包袱,对你本人和部门以后的工作就是件好事。

有些事情需要扛

当上新官没几天就出了这种事,确实挺烦人。一般人在这种情况下都明哲保身,该躲就躲过去,因为事情一旦办砸了,对自己没什么好处。更何况你是刚从基层上来的,给别人口实,日子不会好过。

但你要做一个与众不同的人,无论结果如何,这件事你必须去扛。因为你得给大家一个形象:你是个勇于承担责任的人。这件事你亲自去办,办好了,你多的不光是个客户,而且还多了一个忠实的下属。另外,在同事中的形象有了,以后的工作就好开展了。如果做不好,你可能有些麻烦,但对于一个维护下级的上司,人们心中自会有评价。

理智地思考冷静地处理

领导者在遇到突发事件时,一般不要急于采取行动或发表言论,而是要以最快的速度理清问题的本质,然后再做出判断并采取相应行动。

在这个话题里,有几个问题需要澄清:首先,确定属下的行为是否为一时疏忽,他以前是否有过类似的记录;其次,管理部门的规则是什么,作为新主管,对原有的规则要熟悉。如果按规定应该由主管出面,你就不能例外,否则可能损害你的威信和形象。首先,要树立一个愿为下属服务的信念。要表现出自己的工作就是为下属服务,并展示自己为他们排忧解难的能力,由此获得下属的拥戴。其次,制定一套规则,保证以后所有的事情都有章可循。同时,作为新主管也要给自己立个规矩,明确哪些事情是自己必须做的,哪些是可做可不做的,要相信下属的能力,把责任和权利一起下放。再者,你从普通职员升为主管要有个位置转换的概念,思维要随位置的变化而变化。

处理完这件事情后,找个机会与当事人进行一次谈话,以避免他再次出现类似问题。如果是部门里普遍存在的现象,就把它作为一个典型案例,在全体员工中开展讨论,以取得共识。

把下属的问题看成是“烂摊子”,工作中出现问题是正常和难免的,这是部门主管最基本的观念。 你可以通过这件事的处理,为自己的工作开创一个良好的局面你还可以利用这个机会,把自己的想法传达给员工,从而在管理工作中获得事半功倍的效果。


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